Orange Business Services Контакт-центр

2017: Orange сменила платформу для контакт-центров

11 июля 2017 года Orange Business Services объявила о сотрудничестве с компанией Genesys, на территории Российской Федерации.

Согласно заявлению компании, с 2017 года технологии Genesys планируется использовать при организации сервиса виртуального контакт-центра для всех заказчиков Orange в России и странах СНГ.

Для российских компаний все функции полностью виртуального решения Genesys доступны в виде управляемых услуг из московского ЦОД с резервированием аппаратной и сетевой инфраструктуры и полным соблюдением требований российских законов.

Виртуальный контакт-центр Orange на основе технологий Genesys поможет заказчикам оптимизировать затраты посредством модульной архитектуры решения и гибким возможностям предоставления сервисов. Платформа поддерживает многоканальные коммуникации, в том числе работу с телефонией, веб-чатами, электронной почтой, SMS, социальными сетями и другими каналами коммуникации. В рамках сервиса может проводиться интеграция с CRM заказчика, с системами идентификация клиента по слепку голоса, средствами WFM.

Модульная платформа Genesys позволяет полностью отказаться от аппаратных решений и получить тот уровень гибкости, который необходим нашим заказчикам сегодня. В России мы видим активный спрос на услуги организации контакт-центров на базе самых современных технологий и уже работаем с рядом кредитных организаций, которые хотят получить полностью интегрированный сервис, поддерживающий распознавание речи, многоканальные коммуникации и широкий спектр дополнительных возможностей для бизнеса. Дэвид Холден, коммерческий директор, Orange Business Services в России и СНГ

Мы рады старту более глубокого сотрудничества в России с компанией Orange, нашим глобальным партнером, и ставим цель занять заметную долю рынка с облачной версией омниканальной платформы Genesys для контакт-центров и обслуживания клиентов. Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ

2015: Orange Business Services Контакт-центр

На сентябрь 2015 года Orange Business Services Контакт-центр - многофункциональный контакт-центр Orange в Нижнем Новгороде.

В рамках долгосрочной стратегии по развитию инфраструктуры и переходу от предоставления услуг по организации сетей к предоставлению сервисов на стыке ИТ и телекоммуникаций, Orange Business Services расширяет собственный контакт-центр. Новый современный многофункциональный контакт-центр Orange в Нижнем Новгороде, официальное открытие которого состоялось 1 декабря 2010 года, стал уже третьим в России (ранее контакт-центры были открыты в Москве и Новосибирске). Новое помещение рассчитано на 178 рабочих мест, и теперь общее количество рабочих мест в трех контакт-центрах Orange достигает 290.

Контакт-центр работает в режиме 24х7 и обладает всей необходимой функциональностью для организации «горячих линий», автоинформирования, и первичной службы поддержки, а также проведения маркетинговых акций, что особенно актуально для компаний, работающих в сфере услуг и требующих поддержки большого числа клиентов. Для организации работы контакт-центра Orange традиционно использует лучшее в своем классе оборудование.

В рамках комплексного аутсорсинга услуг контакт-центра заказчики Orange получают полностью управляемое решение для эффективного взаимодействия с потребителями и могут воспользоваться всеми преимуществами от международного оператора связи, включая опыт высококвалифицированных специалистов и последние инновационные технологии – от интеллектуальных интерактивных сервисов речевого взаимодействия (IVR) до обработки вызовов по индивидуальным сценариям любой сложности. В зависимости от целей и задач конкретного заказчика, помимо комплексного аутсорсинга Orange предлагает также частичный аутсорсинг контакт-центра, с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика.

Аутсорсинговые модели при организации контакт-центра позволяют более точно и прозрачно контролировать все расходы, связанные с обслуживанием вызовов (оплата осуществляется только за реально обработанный операторами трафик и за время работы операторов), исключить капитальные затраты на содержание и обслуживание собственного центра, значительно сократить время ответа за счет интеллектуального распределения вызовов в зависимости от времени обращения. Интеграция с CRM и другими корпоративными системами позволяет еще более эффективно обслуживать клиентскую базу. В результате растет производительность и качество сервиса, увеличивается лояльность конечных заказчиков и повышается общая конкурентоспособность компании.

Профессиональная экспертиза Orange в мире включает организацию контакт-центров для более чем 230 международных корпораций. Около 60 000 агентов обрабатывают более 5 миллиардов минут трафика в год. Среди последних глобальных проектов – 3-летний контракт с Canon на обработку входящих вызовов от абонентов из 19 европейских стран в трех контакт-центрах и 5-летний контракт с одной из ведущих туристических компаний Kuoni Group на организацию корпоративной управляемой IP-телефонии и предоставление услуг контакт-центра.

• собственные регионально-распределенные контакт-центры в Москве, Нижнем Новгороде и Новосибирске;
• 290 операторских рабочих мест, возможность оперативного расширения до 400 рабочих мест;
• работа в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
• автоматическая система обработки входящих и исходящих вызовов Smart IVR с системой распознавания и генерации речи;
• полный комплекс телекоммуникационных услуг, включая номера формата 8-800;
• возможность автоматической переадресации звонков с локальных региональных номеров в единый центр обработки вызовов;
• услуги контакт-центра Orange доступны в любом регионе РФ, а также за рубежом;
• программно-аппаратный комплекс Avaya последнего поколения позволяет обрабатывать вызовы по индивидуальным сценариям любой сложности, а также принимать сообщения с использованием факсов, электронной почты, web-интерфейса;
• профессиональная экспертиза Orange в мире включает организацию контакт-центров для более чем 230 международных корпораций. Около 60 тысяч операторов Orange обрабатывают более 5 миллиардов минут трафика в год;
• в зависимости от целей и задач заказчика, кроме комплексного аутсорсинг Orange предлагает также частичный аутсорсинг контакт-центра с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика.